Piense en el banco que usted quiera, no hace falta que le ponga un nombre. Le aseguro que tiene, al menos, una queja. En mi caso, yo era relativamente feliz con Scotiabank. Tenía quejas menores, no me cobran por respirar en su sucursal, tiene pocos cajeros automáticos, pero firmó un convenio con Inbursa y ahora puedo sacar dinero en todos los Sanborns (si usted es usuario de Scotiabank y no se sabía esa…pum…qué gran dato, ¿no?). Todo iba bien hasta que me cambiaron el plástico de la tarjeta, tuve que hablar para que la reconfiguraran en la banca por internet y…llevo 2 meses sin poder usar mi banca por internet.

 En realidad es una cosa menor. Conozco muchos casos mucho peores que el mío (ahorita les cuento un par). Sin embargo, resulta impresionante lo poco eficientes que pueden ser, en especial cuando el problema se tiene que resolver por teléfono. Todos hemos tenido que lidiar con los call centers bancarios.

 Primero, hay que picar 100 opciones diferentes para llegar a escuchar los anuncios interminables del banco (que son señal de que en los próximos 10 minutos te contestará, finalmente, un humano). Después hay que lidiar con la operadora que antes que nada te hace una pregunta (casi ofensiva después de haber sorteado todo tipo de obstáculos electrónicos para que te contestara): Buenos días Señor López, ¿cómo se encuentra el día de hoy?… ¿la verdad?… molesto por perder mi tiempo.

 Señores banqueros, un consejo: Si quieren ganar clientes (o al menos, no perderlos) les sugiero que la opción 1 del menú telefónico siempre sea “Si usted quiere ser atendido por un humano presione el 1”; ya si uno es masoquista y está dispuesto a navegar por la red interminable de opciones es su problema, pero, POR FAVOR, ¿qué les cuesta darnos esa opción? Al final lo que buscamos es que nos atienda un humano (si se puede que esté de buen humor, mejor).

 Ayer hablé por tercera vez para arreglar mi problema con Scotiabank. Le pedí a la amable operadora que por favor me comunicara con la supervisora que, según me dijeron la última vez que marqué, vería personalmente mi caso. Me pidió que esperara 5 minutos, luego 10, y luego me dijo que si estaba dispuesto a esperar a la supervisora 1 hora porque estaba en junta. Cuando le dije que sí, que yo esperaba, la supervisora mágicamente salió de la junta. Sin embargo, la operadora cometió un error. Olvidó poner en silencio su teléfono y escuché perfectamente cuando la supervisora dijo: ¿y quién le dio mi nombre al cliente? …sí, la supervisora se ofendió porque yo sabía que ella estaba supervisando el trabajo mal hecho. Finalmente, me volvieron a (dar atole con el dedo) prometer que, ahora sí, resolverían mi problema…en 15 días hábiles.

Y como les decía, este es un caso menor en comparación con lo que he escuchado últimamente. A manera de ilustración, ahí les van dos joyas que le sucedieron en un lapso de 2 meses a la dueña de mis quincenas (la novia, pues): Primero, durante un mes recibió diario (a veces dos veces al día) una llamada de Bancomer en la que le vendían un seguro. Supongo que a más de uno le ha pasado. Sin embargo, este seguro era bastante peculiar. La insistente llamada vendía, después de un discurso de la terrible situación del país, un seguro para…suicidios. Sí, leyó usted bien, era un seguro en caso de que usted tuviera en mente suicidarse. Cuando se les respondía que no, tenían el descaro de preguntar por qué…en serio. Luego de varios reclamos y de asegurarles que, de verdad, lo único que provocaba pensamientos suicidas eran sus llamadas, desistieron.

 El más reciente caso, le sucedió en HSBC, en donde, sin hacer uso de la tarjeta de débito, clonaron la tarjeta y vaciaron la cuenta de banco con varios cobros realizados a la misma hora el mismo día. Finalmente se resolvió, no sin que el empleado de HSBC aceptara que probablemente habría sido algo interno.

 En fin… supongo que ningún banco se salva, ¿qué nos queda a los usuarios?, siempre procurar que nos resuelvan el problema, no quedarnos callados, exigir (con respeto) la atención que nos merecemos como clientes y estar al pendiente de nuestras cuentas y tarjetas. Adicional a eso, solo nos resta coleccionar anécdotas y tratar de contar la más jocosa en una sobremesa en la que se hable del PÉSIMO servicio de los bancos.

 P.D. En mi experiencia, cuando quiera ser atendido por un humano elija siempre la opción de “reporte de robo o extravío de tarjetas” ésa siempre es la primera y contesta un humano.